Az ügyfelek távhőszolgáltatással kapcsolatos panaszaikkal, észrevételeikkel közvetlenül a Távhőszolgáltatóhoz (T-Szol Tatabányai Szolgáltató Zrt., továbbiakban: Távhőszolgáltató) vagy a távhőszolgáltató tulajdonosához (Tatabánya Megyei Jogú Város Önkormányzata) fordulhatnak. Bizonyos ügyekben a helyi fogyasztói érdekképviseleti szervek is rendelkezésre állnak.
Az ügyfél-reklamációk kezelésének felügyelete a Komárom-Esztergom Megyei Kormányhivatal Fogyasztóvédelmi Felügyelőségének hatáskörébe tartozik. A Távhőszolgáltató tevékenységét az Üzletszabályzatban foglaltak betartása szempontjából Tatabánya Megyei Jogú Város Jegyzője ellenőrzi.
A bejelentéseket, panaszokat az ügyfelek különböző csatornákon keresztül juttathatják el a távhőszolgáltatóhoz (www.tszol.hu):
- személyesen (a Központi Ügyfélszolgálati irodán, Tatabánya, Fő tér 8/A)
- telefonon (Telefonos ügyfélszolgálat 34/600-700) (a hibabejelentés 0-24 órán keresztül fogadja a hívásokat 34/200-288 )
- postai úton eljuttatott levélben (levelezési cím: T-Szol Zrt., 2800 Tatabánya, Győri út 23.)
- elektronikus úton a tavho.ugyfelszolgalat@tszol.hu e-mail címen, vagy az online E-ügyintézés felületén (tszol.hu/e-ugyintezes) keresztül eljuttatott levélben
A Távhőszolgáltató köteles a panaszok, észrevételek kivizsgálását és azok megoldásához szükséges intézkedéseket a lehető legrövidebb időn belül elvégezni.
Az írásos panaszokat a Távhőszolgáltató a Fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvény 17/B. § (5) bekezdése szerint a panasz beérkezésétől számított 15 naptári napon belül köteles kivizsgálni és a válaszlevelet postázni/elektronikusan megküldeni. A válaszadási határidő – a helyszíni vizsgálat vagy valamely hatóság megkeresésének szükségessége esetén – egy alkalommal, legfeljebb 15 nappal meghosszabbítható. A válaszadási határidő meghosszabbításáról és annak indokáról a Távhőszolgáltató az ügyfelet írásban, a válaszadási határidő letelte előtt tájékoztatja.
Amennyiben az ügyfél (természetes személy) a panasz bejelentésére kapott válasszal nem ért egyet, vagy panaszát nem orvosolták, a Fogyasztóvédelemről szóló törvényben meghatározott illetékességi területnek megfelelő szervekhez, békéltető testületekhez fordulhat.
Számlareklamáció
A Távhőszolgáltató a felhasználó, díjfizető által benyújtott számlakifogást köteles megvizsgálni és indokoltság esetén a számla korrekcióját elvégezni. Jogtalan számlázás esetén köteles díjjóváírásról gondoskodni. Amennyiben a számlareklamáció nem jogos, a Távhőszolgáltató köteles erről, illetve a panaszt érintő elszámolási, számlázási kérdésről részletes tájékoztatást adni az ügyfél részére. Amennyiben – a személyes ügyintézés során – azonnali válaszban nem tud végleges magyarázatot adni az ügyintéző, úgy köteles a panasz bejelentéséről jegyzőkönyvet felvenni, és a panasz bejelentésre 15 napon belül írásban válaszolni az ügyfél részére.
Mérőreklamáció
Az elszámolás alapjául szolgáló mérők hiteles állapotban tartásáról annak tulajdonosa köteles gondoskodni. Az elszámolási mérő meghibásodására utaló felhasználói bejelentéseket, eseményeket nyilvántartásba kell venni, a mérést és a mérőket a lehető legrövidebb időn belül (8 nap) felül kell vizsgálni. A meghibásodás jellegétől függően a szükséges intézkedéseket meg kell tenni.
A mérőeszközök felszereléséről, leszereléséről, illetve cseréjéről a szolgáltató a nála nyilvántartott adatok alapján előzetesen értesíti a felhasználót vagy annak képviselőjét.
A fogyasztás hiteles mérése a felhasználó és a Távhőszolgáltató közös érdeke. Amennyiben a mérő a lakáson kívül van felszerelve, úgy a mérőcserét illetően a felhasználóval, vagy annak képviselőjével történt kapcsolatfelvétel sikerétől függetlenül a Távhőszolgáltató elvégzi a mérő cseréjét. Lakáson vagy ingatlanon belül felszerelt mérőóra esetén a fogyasztó köteles biztosítani a szerelő bejutását az ingatlanba, illetve a mérőórához való hozzáférést. A leszerelt, felszerelt, illetve cserélt mérőeszközök adatait a Távhőszolgáltató melegvízmérő esetén cserekarton, hőfogyasztásmérő esetén változási adatlapon rögzíti, amelyet a felhasználó és a szolgáltató képviselője aláírásával igazol. Ha a mérő leszerelésénél, felszerelésénél, illetve cseréjénél a felhasználó képviselője a Távhőszolgáltató előzetes értesítése ellenére sem jelenik meg, a Távhőszolgáltató megkísérli a jegyzőkönyvet aláíratni a felhasználói közösség valamely tagjával.
A Távhőszolgáltató tulajdonában vagy fenntartásában lévő, az elszámolás alapját képező mérőeszköz mérésügyi megfelelőségét a felhasználó kérésére a Távhőszolgáltató köteles a külön jogszabályban meghatározott szervvel megvizsgáltatni. Amennyiben a mérőeszköz mérési hibája a mérésügyi előírásokban meghatározott mértéket túllépi vagy más ok miatt hiteles mérésre alkalmatlan, a mérő vizsgálatával felmerült minden költség a Távhőszolgáltatót terheli. Amennyiben a vizsgálat szerint a mérő helyesen működik, illetőleg a megengedett hibahatárt nem lépi túl, azaz hiteles, akkor a költségeket a felhasználó köteles megfizetni.
A szolgáltatás minőségével kapcsolatok kifogások
A Távhőszolgáltató az általános közszolgáltatási szerződés alapján a lakossági felhasználó részére folyamatos, biztonságos és meghatározott mértékű távhőszolgáltatásra köteles. Az egyéb felhasználó és a Távhőszolgáltató a polgári jog szabályai szerint egyedi közszolgáltatási szerződést köt a távhő folyamatos és meghatározott teljesítményű szolgáltatására. Ha a Távhőszolgáltató által szolgáltatott távhő mennyiségi és minőségi paraméterei mindkét fél számára bizonyíthatóan eltérnek a közszolgáltatási szerződés és az üzemviteli megállapodásban, illetve az Üzletszabályzatban meghatározott értékektől, a felhasználó minőségi reklamációval fordulhat a szolgáltatóhoz. Jogos reklamáció esetén az említett szabályzatokban, vagy szerződésekben meghatározott díjvisszatérítés illeti meg. A Távhőszolgáltató a – szóban és írásban tett – bejelentéseket regisztrálja, a lehető legrövidebb időn belül kivizsgálja, és indokolt esetben megteszi a szükséges intézkedéseket. Az általa okozott – távhőellátási minőségi hiba miatt bekövetkezett – káreseményeknél a jogszabályi előírásoknak megfelelő mértékű kártérítésre kötelezett.
